Solros-telefonlinjen hjälper organisationer att förbättra hur de kommunicerar med kunder via telefon.
För personer med osynliga funktionsnedsättningar som påverkar kommunikationen kan telefonsamtal innebära verkliga utmaningar. Solsikke-telefonlinjen erbjuder praktisk vägledning som hjälper organisationer att ge ett mer tålmodigt, förstående och inkluderande telefonstöd.
Vi har tagit fram en guide för våra Solros-medlemmar som introducerar konceptet med en särskild telefonlinje. Guiden fokuserar på små, genomtänkta förändringar som kan förbättra kundupplevelsen och tillgången till tjänster.
Att skapa mer tillgängliga och inkluderande telefontjänster
Tillgänglig kundservice är avgörande för personer som är beroende av telefonkommunikation. Solros-telefonlinjen hjälper organisationer att identifiera vanliga hinder och stödjer mer inkluderande kommunikation för kunder med olika behov.
Så fungerar Solros-telefonlinjen i praktiken
I praktiken införs Solros-telefonlinjen oftast som ett tydligt markerat alternativ inom den befintliga kundservicen. Det kan ske via ett särskilt menyval eller en genväg i samtalsflödet.
Samtalen hanteras av utbildade medarbetare som:
- tar sig mer tid när det behövs
- använder ett tydligt och enkelt språk
- hjälper till att strukturera samtalet för att minska stress och press
Utbildning och uppföljning
Organisationer som inför Solros-telefonlinjen erbjuder vanligtvis praktisk, scenariobaserad utbildning med utgångspunkt i verkliga telefonsituationer. Det innefattar ofta rollspel och gemensamt lärande. Detta arbetssätt hjälper medarbetare att känna sig trygga, stöttade och konsekventa i hanteringen av en bred variation av samtal.
Först introducerad i Danmark
År 2022 blev Danmark det första landet som introducerade Solros-telefonlinjen.
Initiativet började som en idé som utvecklades och implementerades av Fibia och vidareutvecklades av Solros-medlemmarnaNordea och Tryg. Detta speglar det samarbetsinriktade arbetssätt som Solros-medlemmar har, där kunskap delas för att stärka lärandet och öka Solrosens räckvidd.
Införandet av Solros-telefonlinjen fick positiv medial uppmärksamhet och bidrog till ökad medvetenhet om vikten av tillgänglig och inkluderande kommunikation inom kundservice.
Genom att stödja serviceteam i att känna igen Solrosen och ge inringare den tid de behöver har organisationer stärkt sitt bemötande av kunder via telefon. Detta har bidragit till ökad kundnöjdhet och bättre kundlojalitet.
Varför tillgänglig kommunikation är viktig
Tillgänglig kommunikation spelar en avgörande roll för att människor ska kunna ta del av viktiga tjänster på ett självständigt och tryggt sätt.
När det finns kommunikationshinder kan människor få svårt att genomföra viktiga uppgifter, få det stöd de behöver eller ta emot och dela information.
Stöd till personer som stammar
Stamning är en osynlig funktionsnedsättning som kan påverka telefonkommunikation.
Solrosens arbete inom detta område ligger i linje med arbetet hos STAMMA UK, den nationella välgörenhetsorganisationen för personer som stammar i Storbritannien. Kampanjen Don’t hang up, hang on lyfter konsekvenserna av att samtal avslutas för snabbt när någon har svårt att få fram orden, och uppmuntrar till tålamod och förståelse.
Kampanjen stöds av en kort film som belyser hur viktigt tålamod är när man stöttar personer som stammar i telefonsamtal.
Forskning från STAMMA UK, genomförd i samarbete med kontaktcenterbranschen, visar att personer som stammar ringer minst 43 miljoner samtal till brittiska företag och organisationer varje år. 65 % av dessa samtal hanteras på ett bristfälligt sätt. En undersökning från 2025, som kartlade erfarenheterna hos personer som stammar vid deras senaste samtal till ett företag, visade att:
- 1 av 7 fick samtalet avslutat när de stammade
- 24 % hade svårt att ta sig förbi automatiserade röstigenkänningssystem
- 5 % blev utskrattade av kundtjänstmedarbetare när de stammade
- Identifieringsrutiner var ett särskilt utmanande område
De verkliga konsekvenserna av otillgängliga telefontjänster
När telefonsamtal inte fungerar kan konsekvenserna bli betydande. Personer som stammar kan till exempel sakna möjlighet att anmäla ett förlorat bankkort, få tillgång till viktiga tjänster eller boka tid hos vårdcentralen. Inringare berättar om att bli missförstådda, bortkopplade eller att inte ta sig igenom automatiserade telefonsystem. Dessa hinder kan göra att människor inte får det stöd de behöver – när de behöver det.
Vardagsstöd med tydliga ramar. Solros-telefonlinjen stödjer vanliga samtal inom kundservice. Den är inte en kris-, medicinsk eller terapeutisk tjänst.
Organisationer stöttar vanligtvis medarbetare som hanterar dessa samtal genom handledning, uppföljning och tydliga ramar, och är medvetna om att vissa samtal kan vara komplexa eller känslomässigt krävande. Användning av Solros-telefonlinjen kräver inte att man uppger någon funktionsnedsättning, och all hantering av personuppgifter sker i enlighet med GDPR och organisationens policyer.
Få tillgång till guiden för Solros-telefonlinjen
Guiden för Solros-telefonlinjen delar best practice och konkreta, praktiska steg som hjälper organisationer att göra telefonservice mer tillgänglig. Guiden beskriver hur ni kan:
- känna igen och stödja olika kommunikationsbehov
- göra enkla förändringar i hur samtal hanteras
- bygga ett mer inkluderande arbetssätt inom kundservice
Redo att utforska guiden? Ta del av praktiska råd och best practice som stödjer mer inkluderande telefonkommunikation.