Solsikkelinjen støtter virksomheter i å forbedre hvordan de kommuniserer med kunder over telefon.
For personer med usynlige funksjonsnedsettelser som påvirker kommunikasjon, kan telefonkontakt være utfordrende. Solsikkelinjen tilbyr praktisk veiledning som hjelper virksomheter med å gi mer tålmodig, forståelsesfull og inkluderende telefonstøtte.
Vi har utviklet en veileder for våre Solsikkemedlemmer som introduserer konseptet med en egen Solsikkelinje. Veilederen fokuserer på små, gjennomtenkte endringer som kan bidra til bedre kundeopplevelse og enklere tilgang til tjenester.
Skape mer tilgjengelige og inkluderende telefontjenester
Tilgjengelig kundeservice er avgjørende for personer som er avhengige av telefonbasert kommunikasjon. Solsikkelinjen hjelper virksomheter med å identifisere vanlige barrierer og støtter mer inkluderende kommunikasjon for kunder med ulike behov.
Slik fungerer Solsikkelinjen i praksis
I praksis blir Solsikkelinjen vanligvis introdusert som et tydelig merket alternativ innenfor eksisterende kundeservice. Dette kan være gjennom et eget menyvalg eller en snarvei i telefonløsningen.
Samtalene håndteres av opplærte medarbeidere som:
- tar seg bedre tid når det er behov
- bruker klart og enkelt språk
- bidrar til å strukturere samtalen for å redusere stress og press
Opplæring og oppfølging
Virksomheter som innfører Solsikkelinje tilbyr vanligvis praktisk, scenariobasert opplæring, forankret i reelle telefonsituasjoner. Dette inkluderer ofte rollespill og erfaringsdeling.Denne tilnærmingen bidrar til at medarbeidere føler seg trygge, støttet og konsekvente i håndteringen av et bredt spekter av henvendelser.
Først introdusert i Danmark
I 2022 ble Danmark det første landet som introduserte Solsikkelinjen.
Initiativet startet med en idé som ble utviklet og implementert av Fibia og videreutviklet av Solsikkemedlemmene Nordea og Tryg. Dette er et godt eksempel på hvordan Solsikkemedlemmer samarbeider, deler erfaringer og sammen bidrar til å gjøre Solsikken mer kjent. Innføringen av Solsikkelinje fikk positiv medieomtale og bidro til økt bevissthet om betydningen av tilgjengelig og inkluderende kommunikasjon i kundeservice.
Ved å støtte kundeserviceteam i å kjenne igjen Solsikken og gi innringere den tiden de trenger, har virksomheter styrket måten de møter kunder på over telefon. Dette har bidratt til økt kundetilfredshet og bedre kundelojalitet.
Hvorfor tilgjengelig kommunikasjon er viktig
Tilgjengelig kommunikasjon spiller en avgjørende rolle for at mennesker kan få tilgang til viktige tjenester på en selvstendig og trygg måte.
Når kommunikasjonsbarrierer finnes, kan det hindre personer i å gjennomføre viktige oppgaver, få den støtten de trenger og motta eller dele nødvendig informasjon.
Støtte til personer som stammer
Stamming er en usynlig funksjonsnedsettelse som kan påvirke kommunikasjon over telefon.
Solsikkens arbeid på dette området er i tråd med arbeidet til STAMMA UK, den nasjonale veldedige organisasjonen for personer som stammer i Storbritannia. Kampanjen Don’t hang up, hang on setter søkelys på konsekvensene av at telefonsamtaler avsluttes for raskt når noen strever med å få fram ordene sine, og oppfordrer til tålmodighet og forståelse.
Kampanjen støttes av en kort film som viser hvor viktig det er å vise tålmodighet når man støtter personer som stammer i telefonsamtaler.
Forskning fra STAMMA UK, gjennomført i samarbeid med kundesenterbransjen, viser at personer som stammer foretar minst 43 millioner telefonsamtaler til britiske virksomheter og organisasjoner hvert år. Av disse blir 65 % av samtalene håndtert på en lite hensiktsmessig måte. En undersøkelse fra 2025, som kartla erfaringene til personer som stammer under deres siste telefonsamtale med en virksomhet, viste at:
- 1 av 7 opplevde at samtalen ble avsluttet da de stammer
- 24 % slet med å komme forbi automatiske talesystemer
- 5 % ble ledd av av kundebehandlere da de stammer
- Identitetskontroll var et område som særlig opplevdes som utfordrende
De reelle konsekvensene av utilgjengelige telefontjenester
Når telefonsamtaler ikke lykkes, kan konsekvensene være store. Personer som stammer kan for eksempel bli ute av stand til å melde fra om et mistet bankkort, få tilgang til viktige tjenester eller bestille time hos fastlege. Innringere forteller om å bli misforstått, koblet av eller ikke komme gjennom automatiserte telefonsystemer. Slike barrierer kan hindre mennesker i å få den støtten de trenger – når de trenger den.
Hverdagsstøtte, med tydelige rammer Solsikkelinkslinje støtter vanlige samtaler innen kundeservice. Den er ikke en krise-, medisinsk- eller terapeutisk tjeneste.
Virksomheter støtter vanligvis ansatte som håndterer disse samtalene gjennom oppfølging, veiledning og tydelige rammer, og anerkjenner at noen samtaler kan være komplekse eller følelsesmessig krevende. Bruk av Solsikkelinje krever ikke at man oppgir eller dokumenterer funksjonsnedsettelse, og all håndtering av data følger gjeldende personvernregelverk og virksomhetens egne retningslinjer.
Få tilgang til veilederen for Solsikkelinje
Veilederen for Solsikkelinje deler beste praksis og konkrete, praktiske tiltak som hjelper virksomheter med å gjøre telefontjenester mer tilgjengelige. Veilederen forklarer hvordan man kan:
- Gjenkjenne og støtte ulike kommunikasjonsbehov
- Gøre enkle endringer i rutiner for håndtering av samtaler
- Bygge en mer inkluderende tilnærming til kundeservice
Klar for å utforske veilederen? Få tilgang til praktiske råd og beste praksis for å støtte mer inkluderende telefonkommunikasjon.