Solsikketelefonlinjen støtter organisationer i at forbedre, hvordan de kommunikerer med kunder over telefonen.
For personer med usynlige handicap, som påvirker kommunikationen, kan telefonkontakt være en reel udfordring. Solsikketelefonlinjen tilbyder praktisk vejledning, der hjælper organisationer med at vise mere tålmodig, forståelse og inkluderende telefonsupport.
Vi har udviklet en guide til vores Solsikkemedlemmer, som introducerer konceptet om en dedikeret telefonlinje. Guiden har fokus på små, gennemtænkte ændringer, der kan forbedre kundeoplevelsen og adgangen til service.
Skab mere tilgængelige og inkluderende telefonservices
Tilgængelig kundeservice er afgørende for personer, der er afhængige af telefonisk kommunikation. Solsikketelefonlinjen hjælper organisationer med at identificere, hvor der findes typiske barrierer, og understøtter mere inkluderende kommunikation for kunder med forskellige behov.
Sådan fungerer Solsikketelefonlinjen i praksis
I praksis bliver Solsikketelefonlinjen typisk introduceret som en tydeligt markeret mulighed i den eksisterende kundeservice. Det kan være via et særskilt menupunkt eller en genvej i opkaldsvalgene.
Opkaldene håndteres af medarbejdere, som er oplært i at:
- tage sig ekstra tid, når der er behov for det
- bruge et klart og enkelt sprog
- hjælpe med at strukturere samtalen for at reducere pres og stress
Træning og opfølgning
Organisationer, der implementerer Solsikketelefonlinjen, tilbyder typisk praktisk, scenariebaseret træning med udgangspunkt i virkelige telefonsituationer. Det omfatter ofte rollespil og fælles læring. Denne tilgang hjælper medarbejdere med at føle sig trygge, støttede og konsekvente i håndteringen af en bred vifte af opkald.
Først introduceret i Danmark
I 2022 blev Danmark det første land til at introducere Solsikketelefonlinjen.
Initiativet udsprang af en idé, som blev udviklet og implementeret af Fibia og senere videreudviklet af Solsikke-medlemmerne Nordea og Tryg. Det afspejler den samarbejdende tilgang som Solsikkemedlemmer har, hvor viden deles for at styrke læring og udbrede Solsikkens rækkevidde.
Introduktionen af Solsikketelefonlinjen fik positiv medieomtale og bidrog til øget opmærksomhed på betydningen af tilgængelig og inkluderende kommunikation i kundeservice.
Ved at støtte kundeserviceteams i at genkende Solsikken og give kunderne den tid, de har brug for, har organisationer styrket deres måde at møde kunder på over telefonen. Det har bidraget til øget kundetilfredshed og fastholdelse.
Hvorfor tilgængelig kommunikation er vigtig
Tilgængelig kommunikation spiller en central rolle i at give mennesker mulighed for at få adgang til vigtige tjenester – selvstændigt og med tryghed.
Når der findes kommunikationsbarrierer, kan det betyde, at mennesker ikke kan gennemføre vigtige opgaver, få den støtte, de har brug for, eller modtage og dele nødvendig information.
Støtte til personer, der stammer
Stammen er en usynlig funktionsnedsættelse, som kan påvirke telefonisk kommunikation.
Solsikkens arbejde på dette område er i tråd med arbejdet hos STAMMA UK, den nationale velgørende organisation for personer der stammer i Storbritannien. Kampagnen Don’t hang up, hang on, sætter fokus på konsekvenserne af, at opkald afsluttes for hurtigt, når nogen har svært ved at få ordene frem, og opfordrer til tålmodighed og forståelse.
Kampagnen understøttes af en kort video, som fremhæver vigtigheden af tålmodighed, når man støtter personer, der stammer, i telefonsamtaler.
Forskning fra STAMMA UK, gennemført i samarbejde med kontaktcenterbranchen, viser, at personer, der stammer, foretager mindst 43 millioner opkald til britiske virksomheder og organisationer hvert år. 65 % af disse opkald håndteres uhensigtsmæssigt.
- 1 ud af 7 oplevede, at opkaldet blev afbrudt, når de stammede
- 24 % havde svært ved at komme igennem automatiske
- 5 % blev grinet ad af kundeservicemedarbejdere, når de stammede
- Identifikationsprocedurer var et særligt udfordrende område
Den reelle betydning af utilgængelige telefonservices
Når telefonsamtaler ikke lykkes, kan konsekvenserne have stor betydning. Personer, der stammer, kan for eksempel være ude af stand til at melde et mistet betalingskort, få adgang til vigtige tjenester eller bestille en tid hos lægen. Kunderne fortæller om at blive misforstået, afbrudt eller ikke at kunne komme igennem automatiserede telefonsystemer. Disse barrierer kan forhindre mennesker i at få den støtte, de har brug for – når de har brug for den.
Hverdagsstøtte med klare rammer Solsikketelefonlinjen understøtter almindelige samtaler i kundeservice. Den er ikke en krise-, medicinsk- eller terapeutisk tjeneste.
Organisationer støtter typisk medarbejdere, der håndterer disse opkald, gennem supervision og tydelige rammer, og anerkender at nogle samtaler kan være komplekse eller følelsesmæssigt krævende. Brug af Solsikketelefonlinjen kræver ikke, at man oplyser om en funktionsnedsættelse, og al databehandling sker i overensstemmelse med GDPR og organisationens interne retningslinjer.
Få adgang til guiden om Solsikketelefonlinjen
Guiden om Solsikke-telefonlinjen deler best practice og konkrete, praktiske trin, der hjælper organisationer med at gøre telefonservice mere tilgængelig. Guiden forklarer, hvordan I kan:
- Genkende og støtte forskellige kommunikationsbehov
- Foretage enkle ændringer i håndteringen af opkald
- • Opbygge en mere inkluderende tilgang til kundeservice
Klar til at udforske guiden? Få adgang til praktiske råd og best practice, der understøtter mere inkluderende telefonisk kommunikation.