Déployer le Tournesol des HD Sunflower lors de grands événements

La réussite de toute nouvelle initiative au sein d’une organization ou d’une entreprise dépend de la qualité de son déploiement et de son adoption. Pour mettre en œuvre le HD Sunflower avec succès, il est essentiel de prévoir une planification rigoureuse, des formations, une communication interne et externe, ainsi que de promouvoir et d’intégrer durablement les valeurs du HD Sunflower dans la culture de l’entreprise. Si cela représente déjà un défi pour les petites structures, qu’en est-il lorsqu’il s’agit de déployer le HD Sunflower lors de l’un des plus grands événements au monde : l’Exposition universelle 2020 de Dubaï ? Nous avons rencontré Steven Mifsud MBE, directeur de l’accessibilité de l’Expo 2020, qui nous a parlé de son expérience dans la mise en œuvre du HD Sunflower, en pleine pandémie, à l’occasion d’un événement ayant accueilli 24 millions de visiteurs venus des quatre coins du monde pendant six mois.

Pourquoi était-il important pour l’Exposition universelle d’utiliser le HD Sunflower afin de rendre l’événement plus accessible ?

Nous voulions faire de l’Exposition universelle une expérience inclusive, depuis le moment où une personne quitte son domicile jusqu’à son retour chez elle. Une expérience véritablement accessible. Nous avons constaté que de nombreuses personnes en situation de handicap souhaitaient visiter l’Expo, mais qu’elles étaient préoccupées par tout ce qui entourait leur déplacement : les aéroports, le vol, l’hôtel. Il était important pour nous de contribuer à lever ces inquiétudes grâce au HD Sunflower.

Pour un événement de l’ampleur de l’Exposition universelle, tant par sa taille que par sa durée, comment avez-vous mis en place votre programme de formation à l’accessibilité ?

Un événement comme l’Exposition universelle mobilise des milliers et des milliers de collaborateurs. Nous devions nous assurer que chacun d’entre eux soit en mesure d’aider toute personne susceptible d’avoir besoin d’un soutien supplémentaire. Avec un effectif aussi important, il est impossible de former chaque collaborateur à toutes les formes de handicap que peuvent présenter les visiteurs. En revanche, il est tout à fait possible de les former à reconnaître le cordon HD Sunflower, un moyen discret pour une personne d’indiquer qu’elle vit avec un handicap et qu’elle peut avoir besoin d’aide.

Lorsque l’on pense au handicap, on imagine souvent une personne en fauteuil roulant. Les handicaps invisibles sont moins bien connus : les déficiences auditives, les troubles des apprentissages ou encore l’autisme, par exemple. Nous avions donc besoin d’un moyen permettant à toute personne vivant avec un handicap invisible de signaler simplement au personnel qu’elle pouvait nécessiter une assistance supplémentaire. Le cordon HD Sunflower s’est révélé être un outil remarquable pour y parvenir. Grâce au HD Sunflower, les visiteurs qui portaient le cordon bénéficiaient d’un accompagnement dès le début de leur parcours : lors des contrôles de sécurité, de la visite des attractions, dans les files d’attente ou dans les zones très fréquentées. D’un point de vue opérationnel, le HD Sunflower a considérablement facilité les choses. Les membres du personnel repéraient les visiteurs portant le Tournesol et prévenaient leurs collègues qu’une personne pouvant avoir besoin d’une assistance supplémentaire arrivait.

Qu’en était-il du renouvellement du personnel ? Comment l’Exposition universelle s’est-elle assurée que les collaborateurs temporaires connaissaient le HD Sunflower ?

L’Expo s’est déroulée d’octobre 2021 à mars 2022, une période durant laquelle le variant Omicron de la Covid-19 circulait activement dans de nombreuses régions du monde. De nombreux collaborateurs ont ainsi contracté la Covid-19, entraînant des vagues successives d’absences et des périodes d’isolement de dix jours. De nouveaux collaborateurs étaient recrutés pour remplacer ceux qui étaient en quarantaine. Ils devaient être rapidement formés à l’assistance des visiteurs ayant des besoins spécifiques, et le moyen le plus simple d’y parvenir consistait à leur faire suivre les vidéos de formation du HD Sunflower.

Les organizations peuvent accéder aux vidéos de formation du HD Sunflower en devenant membres Standard. Une fois votre adhésion souscrite, vous pourrez consulter ces vidéos afin d’apprendre, avec vos collaborateurs, à reconnaître le HD Sunflower, à mieux comprendre ce qu’est un handicap invisible et à acquérir les compétences nécessaires pour aborder et accompagner en toute confiance les personnes qui portent le HD Sunflower.

Qu’en était-il des exposants ? Vous êtes-vous assurés que leurs équipes connaissaient le HD Sunflower ?

En plus du site principal de l’Exposition universelle et de ses pavillons thématiques, 160 pays disposaient de leur propre pavillon. Les équipes de ces pavillons étaient dirigées par des personnes venues de l’étranger et l’Exposition universelle n’avait pas nécessairement d’autorité sur leur personnel. Cela représentait un véritable défi : comment faire connaître efficacement le HD Sunflower ? Nous avons donc exigé que chaque pays participant veille à ce que son personnel comprenne ce qu’était le cordon HD Sunflower. Les pays où le Tournesol était déjà bien implanté se sont montrés très réceptifs et se sont pleinement engagés dans le programme. D’autres, en revanche, ont mis davantage de temps à adopter cette démarche.

Comment avez-vous veillé à ce que les visiteurs soient informés de l’initiative du HD Sunflower et sachent où se procurer les produits mis à leur disposition ?

Ce n’était pas une tâche facile. Avec plus de 24 millions de visiteurs attendus, comment faire passer le message ? Comment leur expliquer que, s’ils avaient besoin d’une assistance particulière, le HD Sunflower était à leur disposition, ce qu’il représentait et où obtenir un cordon ? Des centres d’accueil des visiteurs étaient répartis sur l’ensemble du site de l’Exposition universelle. Ils fournissaient des informations, des plans ainsi que des services d’accessibilité. C’est également là que les visiteurs pouvaient retirer un cordon HD Sunflower. Lorsqu’une personne achetait son billet en ligne et indiquait qu’elle vivait avec un handicap, l’e-mail de confirmation automatique l’informait qu’elle pouvait retirer un cordon dans l’un des centres d’accueil dès son arrivée à l’Exposition universelle et lui donnait davantage d’informations sur le dispositif. Grâce à nos réseaux sociaux, nous avons non seulement relayé ce message, mais aussi sensibilisé l’ensemble des visiteurs afin qu’ils reconnaissent eux aussi la signification du HD Sunflower.

Quels ont été les principaux défis rencontrés et comment les avez-vous relevés ?

L’une des principales difficultés au départ a été de faire comprendre l’importance du HD Sunflower pour les personnes vivant avec un handicap invisible. Certains membres du personnel pensaient que toutes les personnes en situation de handicap étaient accompagnées d’un aidant et se demandaient donc pourquoi elles auraient besoin d’un cordon Tournesol pour signaler qu’elles nécessitaient une assistance. Ils ne comprenaient pas toujours que le HD Sunflower vise avant tout à favoriser l’autonomie et à donner davantage de pouvoir d’agir aux personnes en situation de handicap. J’étais arrivé à un point de blocage et je cherchais un moyen de faire comprendre à chacun l’importance du Tournesol. J’ai alors demandé à Son Excellence, la Commissaire générale de l’Expo 2020, d’apporter son soutien officiel au HD Sunflower et d’être photographiée tenant un cordon Tournesol. Immédiatement, tout a changé et les choses sont devenues beaucoup plus simples.

Que feriez-vous différemment la prochaine fois ?

Pour rendre le HD Sunflower encore plus accessible, je modifierais probablement le mode de distribution des cordons en les rendant disponibles dans tous les pavillons nationaux, car certains visiteurs ne passaient jamais par les centres d’accueil. Les personnes arrivaient à l’Exposition universelle avec un itinéraire précis, sachant déjà quels pavillons et quelles expositions elles souhaitaient visiter, sans forcément prévoir de s’arrêter dans un centre d’accueil pour retirer un cordon Tournesol. Il aurait été préférable que toute personne ayant besoin d’un cordon puisse en obtenir un dès le premier lieu où elle se rendait à son arrivée sur le site.

Je mènerais également davantage de campagnes sur les réseaux sociaux consacrées au HD Sunflower et renforcerais sa visibilité sur le site grâce à des affiches de sensibilisation et à des supports de communication afin que tous les visiteurs comprennent à quoi sert le HD Sunflower.

Et, si possible, j’aimerais aussi organiser une Exposition universelle sans pandémie !

Steven est le PDG et fondateur de Direct Access, un cabinet de conseil spécialisé en accessibilité plusieurs fois récompensé. www.directaccessgp.co.uk